Tipo de puesto: A tiempo completo. (Exento)

Organización de trabajo: Remoto con disponibilidad para soporte in situ, pruebas internas, reuniones con clientes, coordinación de proveedores o soporte de socios de servicio según sea necesario.

Viajes: Se requerirá viajar para despliegues de clientes, escalaciones, formación o soporte de proveedores/socios de servicio — estimado en un 35% de las veces.

Apoyamos a organizaciones que dependen de la movilidad empresarial y de la tecnología de identificación automática y captura de datos (AIDC) para operar. Nuestros equipos trabajan con ordenadores móviles Android, impresoras térmicas industriales, escáneres de códigos de barras, dispositivos RFID y plataformas de gestión de dispositivos móviles (MDM/EMM) que mantienen almacenes, tiendas de comercio, líneas de fabricación y operaciones de campo en funcionamiento. Colaboramos con equipos internos, clientes externos y socios de canal para mantener este ecosistema de hardware y software funcionando de forma fiable en entornos exigentes y reales.

Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico de nivel medio que sirva como recurso técnico compartido entre nuestras unidades de negocio. No es un puesto de nivel inicial ni genérico en el help desk. Es un puesto para alguien que ya resuelve problemas de movilidad empresarial y tecnología AIDC de forma independiente, gestiona casos desde la admisión hasta la resolución, documenta claramente y sabe cuándo y cómo escalar problemas que realmente requieren apoyo adicional.

Trabajarás en una variedad de necesidades de soporte técnico que abarcan la gestión de dispositivos Android Enterprise, impresión industrial, escaneo de códigos de barras, RFID e infraestructuras relacionadas. Apoyarás tanto a equipos internos como a clientes/socios externos en toda la empresa. El candidato ideal reduce la carga de soporte técnico para la dirección y el personal técnico superior, operando con supervisión diaria limitada en lugar de requerir una puesta en marcha o supervisión continua significativa.

Apoyo general y propiedad de los casos

• Servir como punto de contacto técnico principal para equipos internos y clientes/socios externos en cuestiones de hardware y software relacionadas con dispositivos AIDC, ordenadores móviles Android, impresoras industriales, escáneres de códigos de barras y equipos RFID.

• Poseer los casos de soporte de principio a fin utilizando una metodología estructurada de resolución de problemas en lugar de escalar por defecto.

• Documentar los pasos de solución de problemas, causas raíz y resoluciones en un formato claro y reutilizable que construya conocimiento institucional y reduzca las escaladas repetidas.

• Identificar patrones en problemas recurrentes y recomendar proactivamente mejoras en procesos, documentación o producto.

• Escalar de forma inteligente a recursos técnicos superiores, equipos de soporte OEM/proveedores, liderazgo interno o socios de servicio, reconociendo cuando un problema realmente requiere experiencia adicional y proporcionando el contenido necesario para una transferencia rápida e informada.

Soporte para impresión industrial y escaneo de códigos de barras

• Solucionar problemas de calidad de impresión, incluyendo calibración de soportes, compatibilidad de cinta/etiqueta y defectos relacionados con la cabeza de impresión o sensores.

• Soporte para controladores de impresoras, utilidades y solución básica de problemas en lenguajes de impresión cuando sea aplicable.

• Configurar y solucionar simbologías de códigos de barras, formateo de prefijos/sufijos y perfiles de configuración del escáner.

• Diagnosticar problemas de comunicación del host a través de conexiones USB, serial, Ethernet y Bluetooth entre impresoras, escáneres y sistemas anfitriones.

Soporte para Android Enterprise y MDM/EMM

• Soporte para la inscripción de Android Enterprise, modo propietario de dispositivo, configuración en modo quiosco y configuraciones gestionadas.

• Gestionar y solucionar el despliegue de aplicaciones, actualizaciones del sistema operativo/firmware y resolución remota de problemas de dispositivos.

• Trabajar dentro de plataformas MDM/EMM como SOTI, Microsoft Intune, Ivanti, Workspace ONE o plataformas similares para diagnosticar problemas de inscripción, políticas y configuración.

Redes y conectividad

• Solucionar problemas de conectividad Wi-Fi, incluyendo diagnósticos básicos de DHCP/DNS y conciencia de VLAN/firewall en relación con la conectividad del dispositivo.

• Diagnosticar problemas de conectividad Bluetooth y celular en dispositivos móviles.

• Solucionar problemas de periféricos conectados por USB, serie y Ethernet en entornos industriales y empresariales.

Proceso y colaboración

• Apoyar actividades del ciclo de vida del dispositivo como configuración, aprovisionamiento, actualizaciones y resolución de problemas de despliegue.

• Colaborar con los equipos de ventas, ingeniería y operaciones para apoyar la implementación de los clientes y las necesidades continuas de la cuenta.

• Contribuir al desarrollo de procesos de soporte, artículos de base de conocimiento y documentación interna para escalar la capacidad de soporte a lo largo del tiempo.

• 4+ años de experiencia en un rol de soporte técnico, servicio de campo o ingeniería de sistemas que apoya hardware y/o soluciones de movilidad empresarial, con énfasis en la resolución independiente de problemas en entornos de movilidad empresarial, AIDC, hardware industrial o servicios de campo.

• Experiencia práctica con Android Enterprise, incluyendo inscripción, modo propietario de dispositivo, modo quiosco y configuraciones gestionadas.
● Experiencia demostrada en la resolución de problemas con impresoras térmicas industriales, incluyendo calibración de soportes, problemas de calidad de impresión, compatibilidad de etiquetas y cintas, y controladores/utilidades de impresora.

● Experiencia práctica con la configuración de lectores de códigos de barras, incluyendo la configuración de simbología y el formato de prefijos/sufijos.

● Conocimiento práctico de plataformas MDM/EMM (como SOTI, Microsoft Intune, Ivanti, Workspace ONE o similares) para la inscripción de dispositivos, despliegue de aplicaciones y gestión de políticas.

● Sólido conocimiento de la resolución de problemas de conectividad en conexiones Wi-Fi, Bluetooth, celular, USB, serie y Ethernet.

● Sólidas habilidades independientes de resolución de problemas, con la capacidad de diagnosticar problemas metódicamente y gestionar los casos hasta la resolución antes de escalar.

● Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con la capacidad de explicar conceptos técnicos claramente a audiencias no técnicas.

● Capacidad demostrada para documentar procesos técnicos y resoluciones de manera clara y organizada.

● Cómodo trabajando directamente con clientes y socios externos de manera profesional y orientada al servicio.

● 5+ años de experiencia relevante, especialmente en múltiples líneas de productos o pilas tecnológicas simultáneamente.

● Familiaridad con la configuración y resolución de problemas del hardware RFID.

● Comprensión práctica de los fundamentos de DHCP/DNS y conceptos de VLAN/firewall en su aplicación a la conectividad de dispositivos móviles e industriales.

● Experiencia con sistemas de tickets y flujos de trabajo estructurados de soporte.

● Experiencia previa apoyando tanto equipos internos como clientes/socios externos de forma simultánea.

● Exposición a scripts o automatización básica para tareas repetitivas de diagnóstico o configuración.

● Experiencia contribuyendo o construyendo contenido de bases de conocimiento, SOPs o marcos de documentación de soporte.

Eres alguien a quien le gusta resolver problemas técnicos y se enorgullece de llegar a la verdadera raíz en lugar de aplicar un parche rápido. Te sientes cómodo siendo el experto técnico en la sala, ya sea que esa sala incluya a un compañero interno, al director de TI del cliente o al técnico de campo de un socio. Documentas tu trabajo por costumbre, no como una ocurrencia secundaria, porque sabes que una buena documentación evita que el mismo problema acabe en el escritorio de otra persona el mes que viene. Sabes distinguir entre un problema que puedes y debes resolver tú mismo y uno que realmente necesita ir a un recurso técnico senior, un equipo de soporte OEM/proveedor o un liderazgo interno, y comunicas esa distinción claramente cuando escalas. Buscas un puesto donde tu juicio técnico sea de confianza y tu carga de trabajo sea genuinamente tuya, no un puesto donde cada paso necesite aprobación.

● Has adquirido familiaridad laboral con nuestro ecosistema de productos (hardware AIDC, ordenadores móviles Android, impresoras industriales, lectores de códigos de barras, dispositivos RFID y plataformas MDM/EMM) y puedes manejar de forma independiente problemas técnicos entrantes.

● Has resuelto un volumen significativo de casos de soporte de principio a fin sin necesidad de la intervención técnica o de liderazgo sénior.

● Has establecido un hábito claro y coherente de documentación en el que otros miembros del equipo pueden confiar y consultar.

● Has identificado al menos un problema recurrente o brecha de proceso y has propuesto una mejora práctica.

● Tanto los equipos internos como los clientes te ven como un punto de contacto fiable y capaz: alguien que cumple y comunica de forma proactiva.

● El liderazgo tiene notablemente menos escaladas técnicas que caen directamente sobre su escritorio.

Este puesto implica una combinación de colaboración interna e interacción directa con clientes/socios, apoyando un entorno tecnológico compartido entre múltiples unidades de negocio. El ritmo puede variar, ya que algunos días son de resolución de problemas directa, otros implican múltiples conversaciones simultáneas con clientes. Puede ser necesario un soporte programado fuera de horario ocasional para despliegues o escaladas críticas de clientes, pero este no es un puesto de guardia permanente.

Requisitos físicos: Este puesto puede requerir la capacidad de levantar y mover equipos como ordenadores móviles, escáneres e impresoras industriales [normalmente de entre 50 y 75 libras]; trabajo ocasional en almacenes, manufactura o en entornos de campo; y largos periodos trabajando en un ordenador.